PwC: Οι εταιρείες έχασαν το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες

THETOC TEAM
ΓΡΑΦΕΙ: THETOC TEAM
PwC: Οι εταιρείες έχασαν το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη

Οι εταιρείες έχουν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη δημιουργία εμπειρίας πελάτη, βάσει πρόσφατης παγκόσμιας έρευνας της PwC «Experience is Everything». Αυτό καταδεικνύουν τα δύο τρίτα των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα, ενώ τα τρία τέταρτα δηλώνουν ότι θα ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη.

Σύμφωνα με τα ευρήματα, «στην εποχή των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, οι εταιρείες χρειάζεται να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη. Η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73%, παγκοσμίως, οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητά τους στη μάρκα (brand loyalty). Μάλιστα, οι καταναλωτές, παγκοσμίως, είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν έως και 16% επιπλέον της τιμής των προϊόντων και των υπηρεσιών για μία ποιοτική εμπειρία πελάτη».

Το αρνητικό κόστος της κακής εμπειρίας πελάτη και η αξία της καλής

Η έρευνα υπογραμμίζει τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μία εταιρεία τη μη-φιλική εξυπηρέτηση σε ποσοστό 60%, ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή, για να απομακρυνθεί από μία αγαπημένη μάρκα.

Μεγαλύτερη αξία σε παγκόσμιο επίπεδο δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζόμενους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειονότητα (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.

Οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση

Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μίας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες του από τους εργαζόμενους. Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.

Οι πιο πρόσφατες Ειδήσεις

Διαβάστε πρώτοι τις Ειδήσεις για ό,τι συμβαίνει τώρα στην Ελλάδα και τον Κόσμο στο thetoc.gr

"ΠΑΡΑΘΥΡΟ" ΚΑΙ ΣΕ ΟΣΟΥΣ ΔΕΝ ΜΠΟΡΟΥΝ 04 Αυγ 2020 | 09:15

Τα επτά "κλειδιά" για να πάρετε έως και 8.000 ευρώ επιδότηση για το στεγαστικό σας

H πλατφόρμα για το πρόγραμμα επιδότησης των στεγαστικών δανείων έχει ανοίξει από χθες Δευτέρα.

ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ 03 Αυγ 2020 | 20:42

Επιτροπή Πισσαρίδη: Αυτό είναι το προσχέδιο με τις 14 δράσεις για την ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας

Όραμα και στόχοι για την Ελληνική Ανάπτυξη - Ιδιαίτερη έμφαση στην καινοτομία

ΑΝΑΡΤΗΘΗΚΑΝ ΣΤΗΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ ΤΟΥ 03 Αυγ 2020 | 20:02

ΟΑΕΔ: Oι οριστικοί πίνακες για το Πρόγραμμα Κοινωφελούς Απασχόλησης 36.500 ανέργων

Οι ενδιαφερόμενοι έχουν τη δυνατότητα να ενημερωθούν από τον ΟΑΕΔ για την ηλεκτρονική τους αίτηση και τη μοριοδότησή τους

ΞΕΚΙΝΗΣΕ Η ΑΝΤΙΣΤΡΟΦΗ ΜΕΤΡΗΣΗ 03 Αυγ 2020 | 19:15

ΕΝΦΙΑ σε έξι δόσεις: Πότε ξεκινάμε να πληρώνουμε

Δείτε πότε πρέπει να πληρώσουμε την πρώτη από τις έξι δόσεις για την πληρωμή του ΕΝΦΙΑ

ΣΕ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΟΥ 03 Αυγ 2020 | 18:28

Τουρισμός για όλους: Έρχεται δεύτερο πρόγραμμα - Από τα 30 στα 100 εκατ. ευρώ το κονδύλι

Δεύτερο πρόγραμμα "Τουρισμός για Όλους" ανακοίνωσε ο υπουργός Τουρισμού

ΑΠΟ ΤΙΣ 4/8 03 Αυγ 2020 | 17:59

Συναλλαγές στις τράπεζες: Αλλάζουν όλα λόγω του κορονοϊού - Ποιες κόβονται από τα ταμεία

Τι αλλάζει από τις 4/8 στις συναλλαγές με την τράπεζα λόγω της αύξησης των κρουσμάτων κορονοϊού

ΝΕΑ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΑ 03 Αυγ 2020 | 17:28

Η Edenred δημιουργεί τη νέα κάρτα εταιρικών παροχών MyBenefits

Tη νέα κάρτα εταιρικών παροχών MyBenefits, δημιουργεί η Edenred

ΑΠΟ ΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 03 Αυγ 2020 | 16:51

Τουρισμός για όλους: 10+1 ερωτήσεις - απαντήσεις και όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε

Το υπουργείο Τουρισμού, δίνει απαντήσεις σε απορίες που προκύπτουν από την υλοποίησή του προγράμματος "Τουρισμός για όλους"

ΠΟΙΟΙ ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΕΝΤΑΧΘΟΥΝ 03 Αυγ 2020 | 16:33

"Εξοικονομώ - Αυτονομώ": Επιδότηση έως 85% και 50.000 ευρώ για κάθε σπίτι - Πλήρης οδηγός, ποιες εργασίες αφορά

Πρόγραμμα συνολικού προϋπολογισμού 850 εκατ. ευρώ - Στο "Εξοικονομώ - Αυτονομώ" μπορούν να ενταχθούν μονοκατοικίες και πολυκατοικίες

ΒΗΜΑ- ΒΗΜΑ Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 03 Αυγ 2020 | 13:51

Πρώτη κατοικία: Αυτός είναι ο οδηγός για την επιδότηση δανείου - Απαντήσεις σε 22 βασικές ερωτήσεις

Σήμερα η έναρξη λειτουργίας της πλατφόρμας για την υποβολή αιτήσεων από τους δανειολήπτες.

ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΚΑΙ ΟΙ ΔΙΚΑΙΟΥΧΟΙ 03 Αυγ 2020 | 08:49

Ανοίγει η πλατφόρμα για την επιδότηση δανείων α' κατοικίας: Βήμα βήμα πώς θα λάβουν οι δικαιούχοι την επιδότηση

Τι ισχύει για την επιδότηση πρώτης κατοικίας - Το ανώτατο μηνιαίο όριο επιδότησης.

ΕΞΑΓΩΓΕΣ ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ 02 Αυγ 2020 | 10:21

Ποια είναι τα 15 ελληνικά προϊόντα που άντεξαν στην πανδημία του κορονοϊού

Αυτά είναι τα ελληνικά προϊόντα που, παρά την κρίση του κορονοϊού, αύξησαν τις εξαγωγές τους και... ξεπούλησαν.

ΣΤΟΧΟΣ ΟΙ ΠΛΗΡΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΑΥΓΟΥΣΤΟΥ 01 Αυγ 2020 | 14:01

Βασιλικός: Πληρότητα 22% στα ξενοδοχεία - Μεγάλες και μη αναστρέψιμες οι απώλειες στον τουρισμό

Ο πρόεδρος του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος, Αλέξανδρος Βασιλικός, εκτιμά ότι θα είναι μη αντιστρέψιμες οι απώλειες στον τουρισμό και δίνει την εικόνα που επικρατεί σήμερα στον ξενοδοχειακό χώρο.