PwC: Οι εταιρείες έχασαν το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες

THETOC TEAM
ΓΡΑΦΕΙ: THETOC TEAM
PwC: Οι εταιρείες έχασαν το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη

Οι εταιρείες έχουν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη δημιουργία εμπειρίας πελάτη, βάσει πρόσφατης παγκόσμιας έρευνας της PwC «Experience is Everything». Αυτό καταδεικνύουν τα δύο τρίτα των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα, ενώ τα τρία τέταρτα δηλώνουν ότι θα ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη.

Σύμφωνα με τα ευρήματα, «στην εποχή των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, οι εταιρείες χρειάζεται να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη. Η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73%, παγκοσμίως, οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητά τους στη μάρκα (brand loyalty). Μάλιστα, οι καταναλωτές, παγκοσμίως, είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν έως και 16% επιπλέον της τιμής των προϊόντων και των υπηρεσιών για μία ποιοτική εμπειρία πελάτη».

Το αρνητικό κόστος της κακής εμπειρίας πελάτη και η αξία της καλής

Η έρευνα υπογραμμίζει τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μία εταιρεία τη μη-φιλική εξυπηρέτηση σε ποσοστό 60%, ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή, για να απομακρυνθεί από μία αγαπημένη μάρκα.

Μεγαλύτερη αξία σε παγκόσμιο επίπεδο δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζόμενους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειονότητα (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.

Οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση

Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μίας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες του από τους εργαζόμενους. Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.

Οι πιο πρόσφατες Ειδήσεις

Διαβάστε πρώτοι τις Ειδήσεις για ό,τι συμβαίνει τώρα στην Ελλάδα και τον Κόσμο στο thetoc.gr

ΑΝ. ΥΠΟΥΡΓΟΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ 15 Ιουν 2021 | 14:51

Σκυλακάκης: Αύξηση φορολογικών εσόδων τον Μάιο παρά την πανδημία και προβλέψεις για ταχύτερη ανάκαμψη

Παρουσιάζοντας τα στοιχεία του προϋπολογισμού ο Θ. Σκυλακάκης, τόνισε ότι "...τα έσοδα από φόρους ανήλθαν σε 2.981 εκατ. ευρώ, αυξημένα κατά 47 εκατ. ευρώ".

ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΤΗ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ 15 Ιουν 2021 | 13:57

ΟΤΟΕ: Τετράωρη πανελλαδική στάση εργασίας στις τράπεζες την Τετάρτη

Σύμφωνα με ανακοίνωση, η ΟΤΟΕ αποφάσισε την προκήρυξη τετράωρης παντραπεζικής πανελλαδικής στάσης εργασίας την Τετάρτη.

ΕΤΟΙΜΟ ΩΣ ΤΟΝ ΙΟΥΝΙΟ ΤΟΥ 2022 15 Ιουν 2021 | 13:25

H Pfizer στη Θεσσαλονίκη: 4.000 βιογραφικά για τις πρώτες 100 θέσεις εργασίας

Το δεύτερο κέντρο της Pfizer στη Θεσσαλονίκη θα παρέχει ευρύ φάσμα υπηρεσιών στις περισσότερες χώρες της Ευρώπης, της Μέσης Ανατολής και της Ασίας.

ΕΙΧΑΝ ΑΡΧΙΣΕΙ ΗΔΗ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΩΤΑ ΧΡΟΝΙΑ ΤΟΥ 2000 15 Ιουν 2021 | 12:38

Γαλλία: Πρόστιμο ενός εκατ. ευρώ στην IKEA - Ένοχη σε υπόθεση κατασκοπείας των εργαζομένων της

Το γαλλικό υποκατάστημα της σουηδικής εταιρείας IKEA κατηγορούνταν ότι εξέταζε αρχεία των τραπεζικών λογαριασμών των εργαζομένων της.

LEADING INNOVATION IN FINANCIAL SERVICES 15 Ιουν 2021 | 12:34

Greek Fintech Hub: Πρώτη διεθνής εκδήλωση με 4 μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες την Πέμπτη 17 Ιουνίου στις 17:00

Συμμετέχουν 4 ευρωπαϊκές τράπεζες με ενεργή παρουσία στις χρηματοδοτήσεις καινοτομίας: Η Εθνική Τράπεζα, η ΒΒVA, η Sella και η Intesa.

ΣΤΗΝ ΚΟΜΟΤΗΝΗ 15 Ιουν 2021 | 09:53

Επενδυση της Motor Oil στη νέα μονάδα ηλεκτρισμού με τη ΓΕΚ Τέρνα

Η συμμετοχή στο πρότζεκτ των 375 εκατ. ευρώ συνεπάγεται πολλαπλά οφέλη.

ΓΙΑ ΟΣΟΥΣ ΕΧΟΥΝ ΠΛΗΓΕΙ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΑΝΔΗΜΙΑ 15 Ιουν 2021 | 08:37

Ερχεται ρύθμιση "σκούπα" για τα χρέη στην εφορία: Έως και 72 δόσεις - Οι δύο αλλαγές και ποιους αφορούν

Τι προβλέπει το σχέδιο για τη ρύθμιση των χρεών στην εφορία. Αύξηση του αριθμού των διαθέσιμων δόσεων.

ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ ΓΙΑ ΟΝΕΙΡΙΚΕΣ ΔΙΑΚΟΠΕΣ 15 Ιουν 2021 | 07:45

Τα πιο ακριβά Airbnb στην Ελλάδα: Χλιδάτες βίλες για λίγους με έως 19.000 ευρώ τη βραδιά

Τα πιο "λουξ" και "αλμυρά" ταυτόχρονα καταλύματα που μπορεί να βρει κάποιος στην πλατφόρμα Airbnb.

ΠΑΚΕΤΑ ΕΩΣ 4 ΙΟΥΛΙΟΥ 14 Ιουν 2021 | 19:09

TUI: Νέες ακυρώσεις τουριστικών πακέτων προς Ελλάδα

Πακέτα διακοπών για 9 ελληνικούς προορισμούς και όχι μόνο ακύρωσε η TUI

ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΕΡΙΟΔΟ ΤΗΣ ΠΑΝΔΗΜΙΑΣ 14 Ιουν 2021 | 13:55

ΕΛΟΠΥ: Τιμητική διάκριση στο 7ο Συμπόσιο Ιατρικού Τουρισμού Υγείας και Ευεξίας

Τιμητική διάκριση για τον ΕΛΟΠΥ στο 7ο Συμποσίου Ιατρικού Τουρισμού Υγείας και Ευεξίας.

ΜΕ ΑΓΟΡΕΣ ΑΠΟ 5€ ΚΑΙ ΑΝΩ 14 Ιουν 2021 | 13:51

Στάμπαρέ το, Κέρδισέ το: Πρεμιέρα για τη νέα λειτουργία του Lidl Plus με έναν μοναδικό διαγωνισμό

Από τη Δευτέρα 14 Ιουνίου έως και την Κυριακή 25 Ιουλίου οι πελάτες της Lidl Ελλάς που είναι χρήστες του Lidl Plus συγκεντρώνουν "Στάμπες Lidl Plus" και διεκδικούν 1 αυτοκίνητο Mini Countryman και πολλά ακόμα μοναδικά δώρα.

ΠΡΩΤΗ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ 14 Ιουν 2021 | 13:51

Βίκος: Μηνύματα προσφοράς και αλληλεγγύης για την εθελοντική αιμοδοσία

Η καμπάνια θα προβληθεί από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και στην πίσω όψη λεωφορείων σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Πάτρα.

ΥΨΗΛΩΝ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΩΝ 14 Ιουν 2021 | 13:02

Αυξήθηκαν οι τιμές καταστημάτων και γραφείων το 2020: Τι δείχνουν τα στοιχεία της Τράπεζας της Ελλάδος

Σύμφωνα με τα στοιχεία της Τραπέζης της Ελλάδος, το 2020 οι τιμές γραφείων κατέγραψαν μέση ετήσια αύξηση 2,2% στην Αθήνα και αύξηση 0,2% στην υπόλοιπη Ελλάδα.