"Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)": Μια νέα εποχή εξυπηρέτησης

Μια νέα εποχή στην καθημερινή αλληλεπίδραση πολιτών και επιχειρήσεων με τη δημόσια διοίκηση σηματοδοτεί η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM (Customer Relationship Management), η υλοποίηση και εποπτεία της οποίας δρομολογείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας.

Το έργο, με κύριο φορέα το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, αποτελεί στρατηγικής σημασίας παρέμβαση στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας "Ελλάδα 2.0", με χρηματοδότηση από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, ενισχύοντας ουσιαστικά τη μετάβαση της χώρας στη νέα ψηφιακή εποχή.

Η Κοινωνία της Πληροφορίας, ως πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει συμβάλει καταλυτικά στη δημιουργία ενός ασφαλούς και σύγχρονου ψηφιακού περιβάλλοντος για τη χώρα. Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις, με αναδόχους και δικαιούχους, για την ψηφιακή αναβάθμιση της Ελλάδας. Κεντρικός άξονας της στρατηγικής είναι, μέσα από κάθε πρωτοβουλία και δράση, να βελτιώνεται ουσιαστικά η καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων, μέσα από τον εκσυγχρονισμό των ψηφιακών υποδομών του κράτους.

Το CRM φέρνει μια βαθύτερη αλλαγή στον τρόπο που το Δημόσιο οργανώνει και παρέχει τις υπηρεσίες του. Στόχος είναι η εξυπηρέτηση να γίνει πιο ενιαία, απλή και προσαρμοσμένη στις πραγματικές ανάγκες των χρηστών. Μέσω του συστήματος, πολίτες και επιχειρήσεις μπορούν να αλληλεπιδρούν με την Πολιτεία για οποιοδήποτε θέμα (anything), από οποιοδήποτε σημείο (anywhere) και σε οποιαδήποτε στιγμή (anytime), χωρίς περιορισμούς και καθυστερήσεις.

Στην πράξη, το CRM ενώνει όλα τα διαφορετικά σημεία επαφής με τη Δημόσια Διοίκηση σε ένα συνεκτικό πλαίσιο. Μέχρι σήμερα, η εμπειρία ήταν κατακερματισμένη, με διαφορετικές υπηρεσίες, συστήματα και τρόπους εξυπηρέτησης. Τώρα, οι πληροφορίες, τα αιτήματα και οι υπηρεσίες συνδέονται μεταξύ τους, εξασφαλίζοντας μια πιο ομαλή, συνεπή και αποτελεσματική εμπειρία.

Κεντρικό ρόλο παίζει η πολυκαναλική εξυπηρέτηση: οι χρήστες μπορούν να επιλέξουν τον τρόπο επικοινωνίας που τους εξυπηρετεί — μέσω ΚΕΠ, του gov.gr, web chat ή τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης (contact centre) — με τη διασφάλιση ότι η εμπειρία παραμένει συνεκτική, χωρίς επαναλήψεις στοιχείων ή επανεκκίνηση διαδικασιών.

Παράλληλα, το CRM ενσωματώνει σύγχρονα εργαλεία για τη διαχείριση και παρακολούθηση αιτημάτων, την ασφαλή πρόσβαση σε υπηρεσίες με βάση τη συναίνεση του χρήστη, ειδοποιήσεις και ενημερώσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες του, καθώς και ενίσχυση της διαλειτουργικότητας μεταξύ φορέων, ώστε τα συστήματα να αλληλοεπικοινωνούν και να μειώνονται καθυστερήσεις, γραφειοκρατικά εμπόδια και αβεβαιότητες.

Το πιο ουσιαστικό στοιχείο είναι η αλλαγή φιλοσοφίας: για πρώτη φορά, η Δημόσια Διοίκηση οργανώνεται με επίκεντρο τον πολίτη και την επιχείρηση — όχι τις εσωτερικές της δομές. Το αποτέλεσμα είναι ένα κράτος πιο ευέλικτο, αποδοτικό και διαφανές, που ανταποκρίνεται ουσιαστικά στις ανάγκες της σύγχρονης κοινωνίας και οικονομίας.

Σε αυτό το πλαίσιο, καθοριστικός είναι ο ρόλος των φορέων που σχεδιάζουν και υλοποιούν τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.

Η ΚτΠ M.Α.Ε. αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης των έργων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον Δημόσιο Τομέα και πρωταγωνιστεί στην υλοποίηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας. Συμμετέχει θεσμικά στην εξειδίκευση της ψηφιακής στρατηγικής, υλοποιεί έργα ΤΠΕ που χρηματοδοτούνται από τα Διαρθρωτικά και Επενδυτικά Ταμεία της ΕΕ, το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, το Ταμείο Ανάκαμψης ή μέσω Συμπράξεων Δημοσίου Ιδιωτικού Τομέα, ενώ παράλληλα υποστηρίζει τον εντοπισμό των αναγκών των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης και παρέχει εξειδικευμένη στήριξη σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ που καλούνται να υλοποιήσουν. Με σημαντική τεχνογνωσία και εμπειρία στον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση καινοτόμων έργων και δράσεων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συνδράμει το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης σε πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην αναβάθμιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, στη διαφάνεια, στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας και του υγιούς ανταγωνισμού, στην επίτευξη της διαλειτουργικότητας σε όλα τα επίπεδα, καθώς και στην αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των δημόσιων οργανισμών και στη συνολική βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης. Στο πλαίσιο αυτό, η ΚτΠ Μ.Α.Ε. έχει ως όραμα να καταστεί πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία της σε σύνθετα και απαιτητικά έργα και προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες, ώστε να συμβάλλει καταλυτικά στην ψηφιακή αναβάθμιση της χώρας και στον ψηφιακό μετασχηματισμό της κοινωνίας, της δημόσιας διοίκησης και της οικονομίας.

Οι πιο πρόσφατες Ειδήσεις

Διαβάστε πρώτοι τις Ειδήσεις για ό,τι συμβαίνει τώρα στην Ελλάδα και τον Κόσμο στο thetoc.gr